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No me gusta reclamar. Pero creo que estamos obligados a exigir a las compañías que respondan cuando cometen abusos o errores. Y gracias a las redes sociales ahora es posible quejarse públicamente haciendo más daño que con una hoja de reclamaciones o un número de incidencia que puede caer en el olvido.

Los departamentos de Comunicación y de Marketing ahora tienen más trabajo. Pero, claro, los periodistas responsables de las redes sociales no tienen todo el poder que quisieran para poder solucionar los problemas de los clientes. Como normal general, el responsable de Twitter de la compañía primero hace un barrido de las referencias a su marca (no siempre el cliente etiqueta a la compañía explícitamente pero sí escribe su nombre). Si la crítica de la experiencia es positiva, toca un retuit. Si la crítica es mala, lo habitual es que se le envíe una mención pública para que el cliente enojado haga un follow y poder lavar así los trapos sucios en privado por mensaje directo. Hasta aquí todo suena muy bonito, en teoría. Y digo en teoría porque, hasta el momento, la gestión de las reclamaciones a través de Twitter han sido lamentables para mí, excepto en un caso.

1. Movistar. Mi madre se da de alta de una línea de ADSL sin permanencia. Cuando se da de baja le dicen que tiene permanencia. Recurro a Twitter y Movistar me comunica por privado que me tengo que aguantar, que espere a que me exijan el sobrecoste por permanencia y que luego vuelva a reclamar. Una solución que lo único que consigue es incrementar el problema. Al final se resolvió vía telefónica con una operadora.

Conversación con el CV de Movistar  2. Jazztel. Cruce de líneas y 24 horas sin Internet. Les exijo por Twitter un descuento en la factura y me dicen que estuve sin línea menos de 4 horas. Los felicité por su absurda gestión y ahí lo dejé.

Conversación con el CM de Jazztel

3. Pepephone. Me hacen cobros injustificados y los mencioné por Twitter. Nunca respondieron. Después de escribir un post contando mi odisea, me llamó el presidente de la compañía directamente y se solventó el problema.

4. Pioneer España. Problemas con la compatibilidad del Iphone 5 y la alimentación de energía con una nueva radio (a esto le dedicaré un post). Nadie respondió a mi queja.

5. General Óptica. Me quejo del trato en una tienda a través de Twitter. Y aquí sí fue efectivo. Me llamaron por teléfono y me enviaron la lentilla defectuosa a mi domicilio. Eso sí, sin ninguna carta de disculpas.

Conclusión. De 5 casos, solo 1 fue resuelto en tiempo y forma gracias a Twitter. El resto de compañías han resultado ser un fiasco. Y no sé qué es peor: ser ignorado o ser víctima de un falso interés por solucionar un problema cuando no está en manos de la persona con la que hablas. Y aquí es donde quiero llegar. El Community Manager debería ser un dios en la compañía y tener capacidad y criterio de bendecir a un cliente. Porque, señores, el cliente siempre tiene la razón. Y esa máxima no se nos puede olvidar. Es cierto que existen caraduras que se inventan quejas o que reclaman sin justificación alguna (pocos, muy pocos). Pero la inmensa mayoría de personas que se queja lo hace porque las grandes compañías son también grandes apisonadoras de derechos del consumidor.

El periodista que está detrás de cada red social necesita más competencia y mejor comunicación con el departamento de atención al cliente. Porque, si algo tengo claro, es que la persona que debe estar detrás de una cuenta debe ser un profesional de la comunicación. Y si no me remito al último escándalo en gestión de redes sociales protagonizado por la empresa Gil Stauffer. El “cuñao Social Media” que gestiona su cuenta de Twitter amenaza a un cliente con mandarlo a los tribunales ante una educada queja.

El "cuñao Social Media" y sus amenazas

Tras recibir reclamaciones en masa por el trato público a este cliente, el Consejo de Administración de la empresa ha pedido disculpas públicamente.

Pues eso, que la comunicación no se puede poner en manos de cualquiera. Y que las quejas de los clientes no son solo reclamaciones. Es un escaparate sobre la manera en la que cada compañía gestiona las críticas. Una declaración de intenciones que se tiene más en cuenta. Porque, cada vez, es más importante la remuneración o contraprestación emocional.

No me caso con nadie.

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